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[Stairway to business] Bichonnez votre CRM !

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Ventes ? Ou marketing ? Si je vous impose de choisir de concentrer vos forces sur l’une de ces activités j’imagine que vous ne manqueriez par d’arguments pour soutenir votre choix – que je vous invite à laisser en commentaire.

Pourtant, quoiqu’impolie, la réponse la plus intéressante pour vous eut sans doute été… que nous sommes en 2013, et que ce choix ne s’impose plus !

Longtemps, commerciaux et marketing se sont pointés réciproquement du doigt, les premiers reprochant les seconds de ne pas leur fournir de contacts assez qualifiés, et les seconds accusant les premiers de ne pas exploiter efficacement les contacts.

Aujourd’hui, la tendance est à la synergie entre les deux activités

Il faut dire qu’au cœur de cette démarche, la technologie de Gestion de la relation client (GRC ou CRM en anglais pour Customer Relationship Management) a pris une dimension critique. Hier considéré comme l’outil de la seule prise de contact avec le prospect ou le client existant pour la population de vente, le CRM est devenu un instrument bien plus universel.

Garant d’une vision unifiée des informations collectées et des actions engagées,  le CRM s’inscrit aujourd’hui dans un processus de relation client bien plus élaboré, profitant de multiples canaux d’interaction avec le contact ; s’adaptant à ses besoins ; intégrant ses retours ; contribuant à un travail collaboratif du commercial et du marketing.

Voilà dans les grandes lignes à quoi ressemble le CRM intégré. Un outil qui fait passer l’entreprise d’un modèle transactionnel et unidirectionnel à un autre, relationnel et versatile. Un modèle permet de s’affranchir des choix et associe les compétences de l’entreprise.

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