Selon une récente enquête, lorsque vous téléphonez à l’un de vos collègues, vous avez 70% de chances d'obtenir son répondeur. Une autre étude a montré qu’un utilisateur sur quatre gaspillait l'équivalent de trois jours pleins par an en tentant vainement de contacter d'autres personnes par téléphone. Lorsque vous parvenez à contacter la personne, il est encore possible qu’elle ne puisse pas vous répondre dans l’immédiat ou qu’elle n’ait pas accès aux informations que vous cherchez.
Le problème réside dans le fait que nos pratiques en communication sont encore trop liées à l'endroit où nous sommes, à nos équipements et au mode de contact que nous utilisons. Par exemple, votre numéro de téléphone au travail est lié à votre bureau. Votre numéro de portable correspond à l’appareil que vous avez dans la poche. Vos identités peuvent être différentes entre votre messagerie et votre messagerie instantanée. Les audioconférences exigent chacune un code d'accès différent.
Tout cela est beaucoup trop compliqué. L’unification des communications simplifiera cet environnement. Notre objectif est d’intégrer en un environnement unique et sous une seule identité, toutes les façons que nous avons de contacter une personne, cet environnement incluant les téléphones, fixes ou mobiles, les ordinateurs et tous les équipements communicants. Dans notre vision, chacun pourra facilement contacter une autre personne en utilisant le mode de communication le mieux adapté, sur l’équipement le plus approprié, tout en contrôlant parfaitement quand, comment et par qui être joint.
L’unification des communications vous permettra de savoir immédiatement si la personne à laquelle vous devez parler est à son bureau et disponible. Au téléphone, d’un clic de souris, vous passerez d’une conversation à deux à une audioconférence ou à une visioconférence qui inclura des partenaires et des collègues du monde entier. L’unification des communications saura déterminer les correspondants autorisés à vous déranger lorsque vous travaillez. Elle renverra automatiquement les appels, les courriels et les messages instantanés vers l’équipement idoine lorsque vous quitterez le bureau. Vous pourrez aussi écouter vos courriels et lire vos messages téléphoniques.
L’unification des communications réduira aussi la complexité des équipements sous-jacents. Aujourd’hui, les informaticiens jonglent avec de nombreux systèmes isolés : un PABX pour les appels téléphoniques, un système de répondeurs pour les messages vocaux, une infrastructure pour la messagerie électronique, une autre pour la messagerie instantanée, etc. Selon un récent sondage, une entreprise déploie en moyenne six types d’équipements de communication et exploite cinq logiciels de communication différents.
Le coût global devient très important. Par exemple, chez Microsoft, donner accès à un employé aux fonctions de communications élémentaires revient à 600 euros, montant auquel s’ajoutent 144 euros par an pour l’administration et la maintenance. Microsoft et d’autres entreprises comme la nôtre utilisent encore beaucoup le téléphone alors que les PC ont largement remplacé le téléphone en tant que moyen préféré par les utilisateurs pour communiquer au travail. Dans une enquête récente, 61% des utilisateurs professionnels d’informations ont cité leur messagerie électronique comme principal outil de communication ; 75% des utilisateurs lisent le contenu de leur boîte de réception avant d'écouter leur répondeur vocal.
La prochaine convergence des communications
La percée de l'unification des communications signale le début de la convergence de la voix sur IP (les appels téléphoniques transitent désormais par Internet) avec la messagerie électronique, la messagerie instantanée, les communications avec les mobiles, les conférences audio et vidéo, le tout sur une plateforme unique qui partage un répertoire et des outils de développement communs. L’unification des communications tire aussi parti des protocoles de communication standards tels que SIP (Session Initiation Protocole) pour router les communications vers les personnes concernées, en utilisant les équipements idoines.
À partir de ces standards de communication, Microsoft propose un ensemble très riche de moyens de communication unifiés, centré sur l'utilisateur et couvrant tous les lieux et tous les types d'équipements. Il en résulte une approche :
Personnelle et intuitive : l’un de nos principaux objectifs consiste à simplifier et à personnaliser les communications et l’accès à l’information, quels que soient le lieu et l’appareil utilisé. L’indication de présence – qui indique si votre correspondant est disponible ou non – vous permettra d’atteindre la personne appropriée dès la première tentative. Un logiciel intelligent comprendra votre façon de travailler et vous permettra de définir qui peut vous déranger, sur quel équipement et à quel moment. Les standards SIP et la gestion des appels par logiciel autoriseront des communications plus riches et plus intuitives, en autorisant des transitions transparentes d'un mode de communication à un autre.
Pratique et intégrée : Aujourd’hui, lorsque vous contactez un collègue, vous avez probablement besoin de passer de l'application courante à votre carnet d’adresses puis d’utiliser un appareil (comme le téléphone) ou une autre application (comme la messagerie) pour le joindre. L'unification des communications proposée par Microsoft vous permettra de collaborer directement sans quitter votre application. L’intégration dans Microsoft Office transformera Microsoft Outlook en un centre de communications regroupant tous les types d'échanges et offrant un accès facile à des outils de collaboration tels que Microsoft SharePoint. En fournissant une plateforme fondée sur des standards, Microsoft permettra aux développeurs d’intégrer les communications dans toutes les applications, ce qui apportera davantage de valeur, de puissance et de commodité aux utilisateurs.
Flexible et digne de confiance : L’unification des communications proposée par Microsoft permettra aux entreprises de consolider leurs systèmes de communication en une plateforme intégrée qui attribuera une seule identité à chaque utilisateur, tout en fournissant une infrastructure offrant une administration. Ainsi, les services informatiques amélioreront de façon significative les possibilités de collaboration et les communications, tout en réduisant la complexité de mise en œuvre et en abaissant le coût total de possession. Bâties sur une plateforme sécurisée et fiable, les technologies d’unification de Microsoft aident déjà les entreprises à abaisser leur coût total de possession. Par exemple, Ebay a déjà réduit son coût par boîte de réception de 70%. Chez Nissan, les technologies de collaboration ont permis d’économiser plus de 108 millions d’euros. Siemens a unifié 130 entités en un seul annuaire Active Directory.
Des communications unifiées pour des entreprises People-Ready
Pour avoir une idée de ce monde futur où les communications seront unifiées, regardons comment vivent les jeunes fraîchement sortis de l’école. Ils ont toujours vécu à l’ère du numérique, communiquant en temps réel via la messagerie instantanée et les textos. Pour beaucoup, la messagerie n’est pas adaptée pour communiquer avec d’autres. Pour cette génération, le téléphone fixe ressemble à un dinosaure comme peut l'être aujourd'hui la machine à écrire électrique.
Utilisant des technologies de pointe pour communiquer, cette jeune génération a créé des communautés en ligne qui partagent des intérêts communs. Ils sont en contact permanent avec leurs correspondants, quels que soient les lieux. Ils créent, rassemblent et partagent des informations et du contenu numérique – musiques, images, infos et vidéos. Cela témoigne de la puissance et de l’immédiateté des technologies numériques d’aujourd’hui.
C’est aussi une formation parfaite au futur monde du travail. À la place de simples communautés partageant des intérêts communs, ils créent dans votre entreprise des équipes de travail virtuelles s'étendant sur tous les continents. La liste des personnes importantes avec lesquelles ces jeunes employés resteront en contact permanent englobera vos clients. En plus des musiques et des images, ils partageront des rapports et des présentations créés en collaboration avec des collègues et des partenaires.
Lorsque ces jeunes entrent dans le monde de l’entreprise, ils souhaitent continuer à utiliser les moyens technologiques comme ils l’ont toujours fait. Les entreprises qui ne répondront pas à ces attentes sembleront ‘’à l’age de pierre’’ pour ces jeunes talents qui iront travailler ailleurs, dans des entreprises conscientes de la valeur des nouvelles technologies de communication.
Des entreprises qui exploiteront l'unification des communications attireront ces jeunes. Cela simplifiera l’embauche. Mais les avantages iront au-delà. L’unification des communications permettra aux entreprises d’améliorer l’efficacité et de répondre plus rapidement aux conditions changeantes du marché. Ces technologies rapprocheront fournisseurs et clients et serviront à développer des produits innovants plus rapidement et en réduisant les coûts.
En fin de compte, l'unification des communications crée une nouvelle façon de travailler, dans laquelle les individus deviennent plus importants que les processus. Et dans ce nouveau monde du travail, la technologie permettra à chacun de nous de libérer chaque jour son potentiel et sa passion.
Je ne suis évidemment pas l'auteur de ces lignes. C'est la traduction d'un mémo de BillG, dont vous trouverez l'intégralité sur http://www.microsoft.com/mscorp/execmail/2006/06-26unifiedcomm-print.asp
Cette approche fait partie de l'offre de valeur de Dynamics CRM. Les technologies sous jacente à la communication unifiée (Exchange, Office 2007, Office Communicator, Live Meeting...) sont des briques de la plate forme Microsoft, qui apportent bien des gains de productivité dans notre approche du CRM.
Encore une fois, Dynamics CRM n'est pas qu'un simple produit de CRM. Son choix et utilisation s'inscrivent dans une refonte plus globale (et plus long terme) dans la facon de travailler et de communiquer.
Vincent