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Avec la mise en place il y a quelques années d’un CRM adapté à ses besoins, IFA Paris a offert à ses étudiants un processus de candidature simplifié tout en gagnant en flexibilité. 

IFA Paris (International Fashion Academy) a été fondée à Paris en 1982. Au cours des années l’école a formé de nombreux professionnels couvrant l’ensemble des secteurs de l’industrie de la mode. IFA Paris propose en effet des formations pour toutes les ambitions – du cours d’été jusqu’au MBA en passant par le Bachelor. Tous les profils sont également représentés dans l’école, des créatifs – stylisme – modélisme, visual merchandising – aux professionnels du management ou marketing, sans oublier des étudiants désireux de s’investir dans les domaines en plein essor tels que le développement durable ou la fashion tech. Dans un contexte de mondialisation du travail et des compétences, IFA Paris, tourné vers l’international, dispense ses cours exclusivement en anglais pour les cursus des premiers et seconds cycles. L’école accueille environ 1 000 étudiants, répartis dans trois pays : hormis le campus français, ces derniers peuvent également suivre leur cursus à Shanghaï ou Istanbul afin de devenir les professionnels de la mode de demain.

C’est dans ce même environnement concurrentiel qu’IFA Paris a souhaité se doter en 2013 d’un CRM capable d’apporter des réponses aux différentes problématiques rencontrées à des niveaux transversaux.

Plus de fluidité pour les étudiants

A destination des étudiants, tout d’abord, IFA Paris souhaitait mettre en place une solution facilitant les inscriptions et démarches administratives afférentes. « C’est un processus beaucoup plus simple et moins contraignant pour les étudiants que de devoir envoyer un dossier : on peut désormais commencer l’inscription et y revenir plus tard, de n’importe où et de n’importe quel terminal », explique Antoine Mousselon, directeur Digital Marketing & Admissions à IFA Paris. L’enjeu pratique touche également les équipes d’IFA : « en interne, le travail de l’équipe dévolue aux admissions a été facilité. Toutes les tâches à faible valeur ajoutée ont été automatisées, ce qui a permis à nos personnels de consacrer davantage de temps aux candidats. Ils peuvent maintenant se focaliser sur leur cœur de métier, à savoir le conseil et l’orientation plutôt que de s’occuper de tâches administratives plutôt rébarbatives » continue l’intéressé.

Développement commercial plus efficace

En termes de développement commercial, Antoine Mousselon a rapidement noté l’impact très bénéfique du CRM : « en interne, le CRM nous a permis de collecter des données sur nos étudiants potentiels – qui sont aussi des clients. Nous nous sommes aperçus que certains d’entre eux récoltaient des informations sur IFA Paris trois voire quatre ans en avance. Dès lors, et au-delà de l’automatisation de la première prise de contact, nous avons pu maintenir un lien avec ces étudiants potentiels. L’image d’IFA s’en est trouvée améliorée et l’ensemble nous a permis d’avoir une bien meilleure efficacité commerciale », rapporte-t-il. Le CRM a, en outre, apporté à IFA Paris des « indicateurs plus fiables » sur les performances et taux de conversion réalisés par l’école : « aujourd’hui, nous pouvons traiter un volume de leads environ quatre fois supérieur à celui que nous réalisions avant la mise en place du CRM. Avec quelque 12 000 prises de contacts annuelles, l’outil était devenu indispensable, et le système de réponses automatiques que nous avons mis en place a permis de gagner en temps et en efficacité. C’est aussi ça qui est bien avec cette solution : on n’a pas besoin de faire appel systématiquement à un tiers », s’enthousiasme le directeur Digital Marketing & Admissions.

Flexibilité, souplesse et autonomie

Cet outil, c’est avec OneWorldSIS et Microsoft qu’IFA l’a trouvé. Et si Microsoft Dynamics 365 a d’abord été retenu pour « des questions de coût », il a par la suite été choisi pour la flexibilité de son CRM. « Le principal concurrent de Microsoft à l’époque proposait une solution moins flexible que celle à laquelle nous pouvions prétendre avec Dynamics, qui est un système beaucoup plus ouvert, et OneWorldSIS nous avait été recommandé par Microsoft, explique Antoine Mousselon. OneWorldSIS proposait une solution clé en main qui pouvait être – et a été – adaptée aux besoins réels d’IFA Paris, chaque école ayant son propre processus d’admission. « Il fallait créer des programmes, notamment un programme de candidature en ligne qui permettait aux candidats de payer leurs frais de dossier et d’enregistrer le suivi du paiement. Avec les API [application programming interface ou interface de programmation d’application, en Français] développées par de nombreux autres systèmes pour se connecter entre eux, nous avons pu relier certains de ceux que nous utilisions déjà au nouveau CRM. D’autres le seront dans le futur, ça fait partie de nos projets à plus long terme, car c’est modulable à l’infini. »

Outre cet aspect purement technique, la flexibilité s’est aussi exprimée au travers de la disponibilité des équipes chez OneWorldSIS : « Malgré un décalage horaire de 12h nous avons pu compter sur leur réactivité, et même leur proactivité. Il y a un réel suivi, OneWordSIS nous tient au courant lorsque de nouvelles fonctionnalités pourraient nous intéresser. Nous avons toujours entretenu de bonnes relations de travail, ce qui nous a permis d’être efficaces. »

Mais au-delà de cette facette, c’est l’organisation qui a plus particulièrement marqué Antoine Mousselon : « les départements marketing et IT [Information technology, technologies de l’information en Français] ont travaillé main dans la main, c’était très intéressant car ça a apporté une vision complémentaire pour le développement du CRM d’une part, et ça a permis aux équipes marketing de s’impliquer dans la gestion réelle du projet pour, par la suite, être capable de savoir ce qui pouvait être mis en place. C’est un point crucial pour nous car les améliorations se font en interne et au fil de l’eau sur la partie admissions. »

Autonomie d’action

Mais l’aspect qui a peut-être le plus séduit Antoine Mousselon, c’est l’autonomie permise par le système : « J’ai été surpris parce que je ne pensais pas qu’un système comme celui-ci serait aussi pratique pour une petite structure. D’ordinaire ce type d’outil est plutôt pensé pour les grosses entreprises qui ont des développeurs, des ressources technologiques que nous n’avons pas en interne. Pourtant c’est un système qui s’adapte non seulement parfaitement à nos besoins mais qui a le mérite d’être utilisable en presque totale autonomie, une fois les fondations du système mises en place. Pour peu qu’on s’intéresse un minimum à la chose, il est possible de mettre beaucoup de fonctionnalités en place soi-même grâce au système des workflows, ça ajoute encore à la flexibilité de la solution.»

Et l’aventure ne devrait pas s’arrêter là pour IFA Paris, l’école souhaitant mettre plusieurs autres fonctionnalités en service, sur le long terme. Automatisation de la facturation, connexion avec le Learning Management System (LMS) pour offrir un portail plus développé où les informations seront regroupées… Quelquefois ce qui manque le plus à l’innovation, ce n’est qu’un peu de temps.