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A l’écoute des besoins de ses étudiants, KEDGE Business School a récemment mis en place deux chatbots pour faciliter leurs démarches mais également pour les accompagner dans leurs apprentissages.

Née de la fusion entre Bordeaux Ecole de Management et Euromed Marseille – école de Management – en 2013, KEDGE Business School est une grande école de Commerce et Management. Elle a su s’imposer dans le paysage des écoles de commerce, en France bien sûr mais également à l’étranger, et notamment en Europe. Fin 2019, le Financial Times la classe 31e meilleure Business School européenne et 8e meilleure école dans son domaine en France. Avec sept campus répartis sur trois continents (quatre en France, un en Afrique, deux en Chine) et trois campus associés en France, KEDGE BS est une école d’envergure internationale, accueillant quelque 14 000 étudiants.

Animée par la volonté de faciliter la vie de ses étudiants, la direction de l’école a récemment souhaité apporter des solutions simples et innovantes pour les accompagner au quotidien. C’est de cette intention que sont nés les deux premiers chatbots à être mis en place pour les étudiants de tous les campus de KEDGE BS.

Fluidifier les démarches

Le premier bot a été pensé dans le but de fluidifier les démarches des étudiants. Arnaud Boudesseul, directeur de la Transformation digitale et de l’Innovation hybride et numérique, explique : « Nous avons identifié et sélectionné des éléments-clé concernant la rentrée, qui sont des questions importantes pour les étudiants. Nous avons fait le choix d’isoler cette partie-là, mais le bot est en cours d’amélioration et nous allons l’ouvrir à la question des stages (conventions, durée des stages, recherche, etc.). Notre démarche consiste à aller vers une plus grande satisfaction pour l’étudiant, de lui offrir une plus grande autonomie dans sa capacité à avoir de l’information standard, de renvoyer l’utilisateur vers les bons documents et lui donner la possibilité d’aller plus loin dans des questions annexes. Par ailleurs, le chatbot permet au personnel administratif d’avoir déjà des éléments à traiter, et d’éliminer une masse d’interactions sans valeur ajoutée afin qu’il puisse se concentrer sur son cœur de métier et orienter les étudiants sur des questions essentielles. » Le chatbot donne ainsi la possibilité aux étudiants de récupérer des documents administratifs, d’avoir accès à des éléments de réponse concernant les salles, les horaires, les stages… mais également d’orienter les utilisateurs vers les services qui leur sont réservés ou d’obtenir des réponses sur des questions concernant les systèmes d’accompagnement psychologique : « ça se complète progressivement », ajoute Arnaud Boudesseul.

Accompagner les apprentissages

Le deuxième chatbot a été mis en place à l’initiative d’Isabelle Ducassy, professeur associée de Finance à KEDGE BS et Alain Jacquot, enseignant en Finance et en Management des Systèmes d’Information à KEDGE BS. Responsable d’un cours donné à distance à plus de 1 000 étudiants par semestre, Isabelle Ducassy avait dans l’idée qu’un chatbot pourrait se révéler un outil précieux. Mis en activité depuis la rentrée 2019 – 2020, le chatbot utilisé dans son cours apporte déjà des réponses à différentes questions susceptibles d’être posées par les élèves. « Certains étudiants n’osent pas poser une question qui leur paraît non pertinente, ou pour laquelle une réponse aurait déjà été donnée. Le bot permet de résoudre en partie ce problème, les étudiants n’hésitent pas à poser des questions à un bot.

Ajoutons qu’un bot permet d’avoir des réponses instantanées, quel que soit le lieu où se trouve l’étudiant ou le moment de la journée », indique Isabelle Ducassy. Le chatbot donne aussi la possibilité aux étudiants de demander leur note à l’issue d’un test. 97 % d’entre eux ont consulté le bot à cet effet, et ça a été la porte d’entrée vers une utilisation plus poussée. Il est maintenant possible de répondre à différents types de questions, en fonction de ce qui a été programmé. Il peut s’agir de questions concernant le fond (mise en place d’un glossaire avec des définitions, des formules…) ou la forme du cours (calendrier et formats des différents travaux à rendre…). Le bot peut être une porte d’entrée vers le cours, avec la recherche de définitions de concepts clés, mais aussi un compagnon lors d’exercices ou d’étude de cas. Il s’agit aussi d’inciter les étudiants à approfondir davantage leur travail, avec par exemple une partie du bot orientée actualité qui renvoie vers des sites donnant des réponses qui ne se trouvent pas nécessairement dans le cours. »

Plus qu’un simple outil destiné à gagner du temps, le chatbot se révèle donc un véritable allié tant du professeur que des élèves. Isabelle Ducassy a désormais pour but d’utiliser le chatbot pour proposer un enseignement plus personnalisé à ses étudiants : « au prochain semestre, nous voudrions mettre en place une fonction qui permette aux étudiants d’avoir un retour personnalisé sur les résultats obtenus aux tests d’entraînement [chaque test est précédé d’un test d’entraînement, NDLR], en leur indiquant sur quelles parties ils ont des difficultés, par exemple sur les calculs ou plutôt sur l’interprétation, et leur proposer des pistes de travail pour qu’ils s’améliorent.  »

Satisfaction des élèves, efficacité du partenariat

Sans révolutionner la vie des étudiants, les chatbots ont, incontestablement, apporté une satisfaction aux élèves concernés par ces nouveaux outils, qu’il s’agisse du chatbot destiné à fluidifier les démarches des étudiants ou de celui dédié au cours de Finance dispensé par Isabelle Ducassy. « Le chatbot mis en place pour le cours de Finance apporte pour le moment 95 % de réponses correctes. On a également relevé 60 % de satisfaction dans les premiers points de contact, développe Arnaud Boudesseul. Ces résultats vont aller croissant, ajoute-t-il, car la satisfaction est liée au volume d’éléments auxquels on répond ». De fait, les questions et les réponses afférentes sont enrichies au fil de l’eau.

Par ailleurs les chatbots, pensés pour la mobilité, avec une version mobile et une pour les ordinateurs, répondent à une véritable attente des étudiants concernant la mise en place de services digitalisés pour les smartphones.

D’un point de vue logistique, la mise en place des chatbots s’est déroulée sans heurts : « faire appel à Microsoft nous a permis de nous décharger de compétences et de technologies qui se louent et sont compatibles avec un digital workplace. Acquérir ces compétences ou des progrès techniques en interne aurait créé des interfaçages modifiant le métier des DSI, ce que nous ne souhaitions pas. Nous nous sommes donc orientés vers une solution qui nous a permis à la fois de déléguer le projet et de le gérer en interne », explique Arnaud Boudesseul.

Deux prestataires ont donc travaillé sur les outils. Wavestone, pour la partie développement des chatbots et Exakis, qui ont quant à eux développé les API permettant la communication des bots avec le système informatique de KEDGE, en partenariat avec les équipes IT de l’école.

La greffe a si bien pris que les équipes de KEDGE envisagent déjà d’étendre ce nouvel outil à des cibles potentielles : « les étudiants, les services pédagogiques, commerciaux et les RH pourraient également y avoir recours », imagine Arnaud Boudesseul.